FAQ – QUESTIONS FRÉQUENTES

Dernière mise à jour : 23 juillet 2026

Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions les plus fréquentes concernant les commandes, les paiements, les livraisons, les retours et les remboursements sur GUAPPAA.

Cette FAQ fournit une présentation simplifiée de nos services. Les Conditions générales de vente, la Politique de livraison et la Politique de retour, d’échange et de remboursement, accessibles depuis le pied de page du Site, restent les documents de référence.

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COMMANDES

Comment savoir si ma commande est confirmée ?

Après la validation de la commande et l’acceptation du paiement, un e-mail de confirmation est envoyé à l’adresse électronique utilisée lors de l’achat.

Cet e-mail contient notamment le numéro de commande et le récapitulatif des produits commandés.

Si vous ne le trouvez pas, vérifiez :

• votre dossier de courriers indésirables ou spams ;
• l’adresse électronique utilisée au moment de la commande ;
• que le paiement a bien été accepté.

En cas de doute, contactez-nous à info@guappaa.com.

Puis-je modifier ma commande ?

Contactez-nous le plus rapidement possible à info@guappaa.com en indiquant votre numéro de commande et la modification souhaitée.

Une modification peut être acceptée lorsque la préparation de la commande permet encore raisonnablement de l’effectuer.

Une fois la commande préparée, transmise au prestataire logistique ou expédiée, sa modification ne peut plus être garantie.

Puis-je annuler ma commande ?

Une demande d’annulation peut être acceptée avant l’expédition lorsque l’état de préparation permet encore d’interrompre la commande.

Contactez immédiatement GUAPPAA à info@guappaa.com.

Lorsque la commande a déjà été expédiée, vous pouvez exercer votre droit légal de rétractation après sa réception, dans les conditions indiquées ci-dessous.

J’ai commis une erreur dans mon adresse ou mes coordonnées. Que faire ?

Contactez-nous immédiatement en indiquant :

• votre numéro de commande ;
• les informations incorrectes ;
• les nouvelles informations complètes.

GUAPPAA tentera de transmettre la correction au prestataire chargé de la préparation ou de la livraison, sans pouvoir garantir sa prise en compte lorsqu’une commande est déjà préparée ou expédiée.

Lorsque le colis est retourné en raison d’une adresse incorrecte, incomplète ou d’un nom absent de la boîte aux lettres, les frais réels d’une nouvelle expédition peuvent être demandés au client.

Pourquoi ma commande arrive-t-elle en plusieurs colis ?

Une commande peut être expédiée en plusieurs colis lorsque les produits sont préparés depuis des lieux logistiques différents.

Les colis peuvent alors disposer de numéros de suivi différents et être livrés à des dates distinctes.

Avant de signaler un produit manquant, vérifiez les différents e-mails d’expédition et numéros de suivi reçus.

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PAIEMENT

Quels moyens de paiement sont acceptés ?

Les moyens de paiement disponibles sont affichés lors du passage de la commande.

Ils peuvent varier selon le pays, la devise, le montant de la commande et les prestataires disponibles. Ils peuvent notamment comprendre :

• des cartes bancaires ;
• Apple Pay ;
• Google Pay ;
• Shop Pay ;
• ou d’autres moyens proposés directement dans l’interface de paiement.

Seuls les moyens effectivement affichés avant la validation de la commande sont disponibles pour la transaction concernée.

Mes informations de paiement sont-elles protégées ?

Les paiements sont traités au moyen des prestataires affichés lors de la commande.

GUAPPAA ne vous demandera jamais de communiquer par courrier électronique :

• le numéro complet de votre carte bancaire ;
• son cryptogramme ;
• votre mot de passe bancaire ;
• ou un code confidentiel d’authentification.

En cas de message suspect prétendant provenir de GUAPPAA, ne transmettez aucune information et contactez-nous à info@guappaa.com.

Pourquoi mon paiement a-t-il été refusé ?

Un paiement peut être refusé par la banque ou le prestataire de paiement pour différentes raisons, notamment :

• un plafond de paiement atteint ;
• une authentification non validée ;
• des informations incorrectes ;
• une carte expirée ;
• ou un contrôle de sécurité.

GUAPPAA ne connaît pas nécessairement le motif détaillé du refus. Contactez votre banque ou essayez un autre moyen de paiement proposé.

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LIVRAISON

Dans quels pays GUAPPAA livre-t-elle ?

GUAPPAA livre dans les pays et territoires proposés au moment du passage de la commande.

La disponibilité d’une livraison dépend notamment :

• du pays ou du territoire de destination ;
• du produit commandé ;
• des transporteurs disponibles ;
• et des éventuelles restrictions logistiques ou réglementaires.

Si aucune option de livraison n’est proposée après la saisie de votre adresse, la commande ne peut pas être expédiée vers cette destination avec la configuration actuellement disponible.

Combien coûte la livraison ?

La livraison standard est actuellement offerte :

• en France métropolitaine ;
• ainsi que dans les destinations européennes éligibles.

Pour les autres destinations, les frais applicables sont affichés dans le panier et avant le paiement.

Le montant présenté lors de la validation de la commande prévaut sur toute indication générale figurant dans cette FAQ.

Pour les destinations situées en dehors de l’Union européenne, des droits de douane, taxes ou frais d’importation peuvent être réclamés par les autorités locales et rester à la charge du destinataire lorsqu’ils ne sont pas inclus dans le montant payé à GUAPPAA.

Quels sont les délais de livraison ?

Les délais habituels comprennent :

• préparation de la commande : généralement 24 à 48 heures ouvrées ;
• France métropolitaine : généralement 4 à 8 jours ouvrés de transit ;
• Europe : généralement 4 à 8 jours ouvrés de transit ;
• autres destinations internationales : généralement 7 à 20 jours ouvrés de transit.

Ces délais sont des estimations habituelles.

Le délai ou la date présenté avant la validation de la commande, sur la fiche produit ou dans la confirmation de commande constitue l’information applicable à l’achat concerné.

Certaines commandes peuvent nécessiter un délai particulier en raison du produit, de sa disponibilité, de sa destination ou de son mode d’expédition.

Comment suivre ma commande ?

Lorsqu’un suivi est disponible, un e-mail d’expédition contenant le numéro ou le lien de suivi est envoyé au client.

Un délai technique peut exister entre la création du numéro de suivi et l’apparition des premiers événements chez le transporteur.

Lorsqu’une commande est expédiée en plusieurs colis, plusieurs numéros de suivi peuvent être communiqués.

Les emballages sont-ils discrets ?

Les commandes sont généralement expédiées dans un emballage extérieur neutre et protecteur.

Les mentions indispensables au transport, à la livraison et aux formalités douanières peuvent néanmoins apparaître sur l’étiquette d’expédition.

La livraison en point relais est-elle possible ?

En France métropolitaine, une option gratuite de livraison en point relais peut être proposée.

Lorsque l’option affichée précise que le relais est choisi par GUAPPAA, vous sélectionnez le mode de livraison en relais et GUAPPAA attribue ou propose ensuite un point de retrait proche de votre adresse, selon les disponibilités du transporteur.

Les informations relatives au point de retrait sont communiquées avec le suivi de la commande.

Lorsqu’aucun relais approprié n’est disponible, GUAPPAA peut proposer un autre point de retrait ou une livraison à domicile.

Ma commande est en retard. Que faire ?

Vérifiez tout d’abord :

• le numéro de suivi ;
• les différents colis composant éventuellement la commande ;
• l’adresse de livraison ;
• les messages du transporteur ;
• et la date ou le délai annoncé lors de la commande.

Si le délai annoncé est dépassé, contactez GUAPPAA à info@guappaa.com avec votre numéro de commande.

GUAPPAA vérifiera l’expédition et effectuera les démarches nécessaires auprès du transporteur ou du prestataire logistique.

Les droits du consommateur en cas de retard de livraison sont détaillés dans les Conditions générales de vente.

Le suivi indique « livré », mais je n’ai rien reçu.

Vérifiez auprès :

• des membres de votre foyer ;
• de votre gardien ;
• des voisins susceptibles d’avoir réceptionné le colis ;
• du point relais ou bureau de poste indiqué ;
• et du transporteur.

Contactez ensuite rapidement GUAPPAA avec votre numéro de commande et votre numéro de suivi.

Un statut informatique « livré » constitue un élément de vérification, mais n’empêche pas l’ouverture d’une enquête lorsque vous contestez avoir physiquement reçu le colis.

Mon colis est endommagé ou ma commande est incomplète.

Contactez GUAPPAA à info@guappaa.com en indiquant :

• le numéro de commande ;
• le produit concerné ;
• une description précise du problème ;
• et, lorsque cela est utile et raisonnablement possible, des photographies du colis, de l’étiquette et du produit.

Conservez l’emballage et l’étiquette de transport pendant l’examen de la demande.

Lorsqu’une commande est répartie entre plusieurs colis, vérifiez auparavant que le produit concerné ne fait pas l’objet d’une seconde expédition.

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RETOURS, ÉCHANGES ET REMBOURSEMENTS

De combien de temps disposé-je pour changer d’avis ?

Le consommateur dispose de quatorze jours calendaires pour exercer son droit légal de rétractation.

Ce délai court à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Lorsque plusieurs produits commandés ensemble sont livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier produit, lot ou colis concerné.

Comment exercer mon droit de rétractation ?

Vous pouvez exercer votre rétractation :

• au moyen de la fonctionnalité de rétractation accessible sur le Site ;
• au moyen du formulaire type figurant dans les Conditions générales de vente et la Politique de retour ;
• en écrivant à info@guappaa.com ;
• ou au moyen de toute déclaration claire exprimant sans ambiguïté votre volonté de vous rétracter.

La déclaration doit être envoyée avant l’expiration du délai de quatorze jours.

Le simple refus du colis, son absence de retrait ou son renvoi sans message explicite ne permettent pas nécessairement d’identifier clairement votre volonté de vous rétracter.

Dois-je obligatoirement utiliser mon compte client ?

Non. L’utilisation du compte client ou l’obtention d’une autorisation préalable ne conditionnent pas la validité de la rétractation.

La demande depuis le compte client reste néanmoins recommandée afin de faciliter l’identification de la commande et de recevoir les instructions adaptées.

Combien de temps ai-je pour expédier mon retour ?

Après avoir communiqué votre décision de vous rétracter, vous disposez de quatorze jours pour expédier le produit.

Conservez la preuve de dépôt et le numéro de suivi jusqu’au traitement complet de la demande.

Où dois-je envoyer mon retour ?

L’adresse de retour adaptée est communiquée avec les instructions de retour.

L’adresse administrative de GUAPPAA n’est pas nécessairement l’adresse logistique applicable à tous les produits.

N’expédiez pas le produit directement :

• au fabricant ;
• au fournisseur ;
• à une adresse figurant sur l’emballage initial ;
• ou à l’étranger sans instruction expresse de GUAPPAA.

Les frais de retour sont-ils gratuits ?

La prise en charge dépend de la solution choisie et de la raison du retour.

Premier échange depuis la France métropolitaine

Pour le premier échange d’une commande expédiée depuis la France métropolitaine, GUAPPAA prend en charge :

• le retour du produit concerné ;
• ainsi que l’expédition standard du produit de remplacement.

Premier retour contre avoir depuis la France métropolitaine

Lorsque vous choisissez un avoir plutôt qu’un remboursement monétaire, GUAPPAA prend également en charge le premier retour de la commande depuis la France métropolitaine.

Remboursement monétaire après changement d’avis

Lorsque vous demandez un remboursement monétaire à la suite d’un simple changement d’avis, les frais directs de retour restent à votre charge.

Produit défectueux, endommagé, incomplet ou non conforme

Lorsque la demande relève d’un défaut, d’une erreur de GUAPPAA ou de la garantie légale de conformité, les frais nécessaires au retour et à la mise en conformité sont pris en charge par GUAPPAA.

Les retours suivants d’une même commande et les retours expédiés depuis l’étranger restent à la charge du client, sauf défaut, dommage, non-conformité, erreur de GUAPPAA ou prise en charge commerciale expressément annoncée.

Puis-je demander un échange de taille, de couleur ou de modèle ?

Oui, sous réserve de disponibilité et du respect des conditions de retour.

Un échange peut être demandé pour :

• une autre taille ;
• une autre couleur ;
• une autre variante ;
• ou un autre produit.

Si le nouveau produit est plus cher, la différence doit être réglée avant son expédition.

S’il est moins cher, la différence est remboursée ou transformée en avoir avec l’accord du client.

Lorsqu’un produit n’est plus disponible, GUAPPAA peut proposer un autre produit, un avoir ou un remboursement. Aucun remplacement et aucun avoir ne sont imposés.

Dans quel état le produit doit-il être retourné ?

Vous pouvez manipuler et essayer le produit dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, sa taille, ses caractéristiques et son bon fonctionnement, comme vous pourriez raisonnablement le faire dans un magasin.

Le produit doit être retourné avec précaution. Il ne doit notamment pas avoir été :

• porté au-delà d’un simple essayage ;
• lavé ;
• parfumé ;
• sali ;
• modifié ;
• ou endommagé par une manipulation excessive.

Les accessoires, étiquettes détachables, protections et éléments fournis doivent être retournés lorsqu’ils font partie du produit.

Une éventuelle réduction du remboursement ne peut correspondre qu’à une dépréciation réelle, individualisée et justifiable.

L’emballage d’origine est-il obligatoire ?

Il est recommandé de réutiliser l’emballage d’origine lorsqu’il est encore disponible et adapté.

L’ouverture ou l’absence du simple emballage commercial ne suffit pas, à elle seule, à supprimer le droit de rétractation.

Le produit doit néanmoins être placé dans un emballage de transport suffisamment protecteur afin d’éviter sa détérioration pendant le retour.

Puis-je retourner de la lingerie ou un maillot de bain ?

Oui, lorsque les conditions légales de retour sont respectées et que la protection ou le dispositif d’hygiène du produit est resté parfaitement intact.

Le droit de rétractation peut être exclu lorsqu’un produit :

• a été livré avec un scellé, une bande ou un dispositif d’hygiène identifiable ;
• a été descellé ou dont la protection a été retirée après la livraison ;
• et ne peut plus être retourné pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène.

La simple ouverture du colis d’expédition, de l’enveloppe extérieure ou du sachet commercial ne suffit pas à supprimer le droit de rétractation lorsque la protection d’hygiène du produit est restée intacte.

Lors de l’essayage d’un maillot de bain ou d’un article de lingerie, conservez la protection d’hygiène et portez un sous-vêtement.

Que faire si mon produit est défectueux ou ne correspond pas à ma commande ?

Écrivez à info@guappaa.com en indiquant :

• votre numéro de commande ;
• le produit concerné ;
• une description précise du problème ;
• et, lorsque cela est utile et raisonnablement possible, une photographie ou une vidéo.

Les garanties légales restent applicables indépendamment du droit de rétractation.

Le client ne supporte pas les frais nécessaires à la mise en conformité d’un produit défectueux, incomplet, endommagé avant sa remise ou différent de celui commandé.

Quand serai-je remboursé ?

GUAPPAA rembourse les sommes dues sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle GUAPPAA est informée de la décision de rétractation.

GUAPPAA peut différer le remboursement jusqu’à :

• la récupération du produit ;
• ou la réception d’une preuve de son expédition,

la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Le remboursement est effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès pour un autre moyen ne générant aucun frais.

Après son émission par GUAPPAA, un délai bancaire supplémentaire peut être nécessaire avant l’apparition de la somme sur votre compte.

Les frais de livraison initiaux sont-ils remboursés ?

Lorsque la rétractation porte sur l’intégralité de la commande, les éventuels frais de livraison standard initialement payés sont remboursés.

Si vous aviez choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé, le supplément correspondant n’est pas remboursé.

Comment est traité le retour d’un cadeau ?

Lorsqu’un produit a été acheté par une autre personne, le remboursement monétaire est normalement effectué au moyen de paiement utilisé par l’acheteur initial.

Un échange ou un avoir peut être proposé au destinataire lorsque cela est techniquement possible et accepté par les personnes concernées.

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OFFRES ET CODES PROMOTIONNELS

Pourquoi mon code promotionnel ne fonctionne-t-il pas ?

Vérifiez :

• son orthographe ;
• sa date de validité ;
• les produits ou collections concernés ;
• le montant minimal éventuellement requis ;
• le pays ou le marché auquel il s’applique ;
• et ses éventuelles conditions de cumul.

Un code doit être saisi avant la validation définitive de la commande.

Les codes promotionnels ne sont pas rétroactifs et ne peuvent pas être ajoutés à une commande déjà conclue, sauf geste commercial expressément accepté par GUAPPAA.

Un produit soldé ou remisé peut-il être retourné ?

Oui. Les produits soldés, remisés ou achetés avec un code promotionnel bénéficient du même droit légal de rétractation et des mêmes garanties légales que les produits vendus au prix habituel.

Le remboursement correspond au montant effectivement payé pour le produit.

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COMPTE CLIENT

Comment accéder à mon compte client ?

Cliquez sur l’icône de profil du Site, puis saisissez l’adresse électronique utilisée lors de votre commande.

Un code de vérification vous est envoyé par courrier électronique. Saisissez ce code afin d’accéder à votre compte et à vos commandes.

Ne communiquez jamais ce code à un tiers.

La création d’un compte est-elle obligatoire pour commander ?

Le compte client est facultatif, sous réserve de la configuration proposée au moment de la commande.

Il facilite notamment :

• la consultation des commandes ;
• leur suivi ;
• les demandes de retour ;
• et la gestion des coordonnées.

Comment demander la fermeture de mon compte ?

Vous pouvez adresser votre demande à info@guappaa.com.

La fermeture du compte n’entraîne pas la suppression des informations que GUAPPAA doit conserver pour respecter ses obligations légales, comptables, fiscales, contractuelles ou probatoires.

Les informations détaillées figurent dans la Politique de confidentialité.

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DONNÉES PERSONNELLES ET COOKIES

Comment sont utilisées mes données personnelles ?

Les données nécessaires à la navigation, aux commandes, aux paiements, aux livraisons, aux retours et au service client sont traitées conformément à la Politique de confidentialité accessible depuis le pied de page du Site.

Pour exercer vos droits relatifs à vos données personnelles, vous pouvez écrire à :

info@guappaa.com

Comment modifier mes préférences de cookies ?

Vous pouvez accepter, refuser ou modifier vos choix au moyen de l’outil de gestion des cookies accessible sur le Site.

Le refus des cookies non essentiels ne doit pas empêcher l’accès général au Site ni la passation d’une commande.

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CONTACTER GUAPPAA

Comment contacter le service client ?

Pour toute question relative à une commande, une livraison, un retour, un remboursement ou un produit :

Courrier électronique :
info@guappaa.com

Téléphone :
+33 (0)6 51 49 64 29

Courrier postal :
GUAPPAA – Benjamin BIRGEL EI
47 D rue du Général de Gaulle
67150 Erstein
France

Pour faciliter le traitement de votre demande, indiquez votre nom, l’adresse électronique utilisée lors de l’achat et votre numéro de commande.