POLITIQUE DE RETOUR, D’ÉCHANGE ET DE REMBOURSEMENT

Dernière mise à jour : 23 juillet 2026

1. OBJET DE LA POLITIQUE

La présente Politique précise les conditions applicables :

– à l’exercice du droit légal de rétractation ;

– au retour des produits ;

– aux échanges et avoirs proposés par GUAPPAA ;

– au remboursement des commandes ;

– aux produits défectueux, endommagés ou non conformes ;

– aux produits soumis à des règles particulières d’hygiène.

Elle complète les Conditions générales de vente de GUAPPAA.

En cas de contradiction, les Conditions générales de vente, les dispositions impératives du Code de la consommation et les droits légaux du consommateur prévalent.

Le vendeur contractuel est :

Benjamin BIRGEL EI

Entrepreneur individuel

Nom commercial : GUAPPAA

47 D rue du Général de Gaulle

67150 Erstein

France

Courriel :

info@guappaa.com

Téléphone :

+33 (0)6 51 49 64 29

2. DISTINCTION ENTRE RÉTRACTATION, ÉCHANGE ET GARANTIE

Trois situations doivent être distinguées.

2.1 Changement d’avis ou erreur de taille

Lorsqu’un client change d’avis, commande une mauvaise taille, préfère une autre couleur ou ne souhaite plus conserver le produit, il peut exercer son droit légal de rétractation dans les conditions décrites ci-dessous.

2.2 Échange ou avoir commercial

GUAPPAA peut proposer un échange ou un avoir dans des conditions commerciales plus avantageuses que le simple remboursement.

Ces avantages commerciaux ne réduisent jamais le droit légal du client d’obtenir un remboursement lorsque celui-ci est dû.

2.3 Produit défectueux, endommagé ou non conforme

Lorsqu’un produit présente un défaut, a été endommagé avant sa remise au client ou ne correspond pas à la commande, la demande relève des garanties légales.

Dans ce cas, les frais nécessaires à la mise en conformité ne sont pas supportés par le client.

3. DROIT LÉGAL DE RÉTRACTATION

Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.

Pour une vente de biens, ce délai court à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Lorsqu’une commande comprend plusieurs produits livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier produit, du dernier lot ou de la dernière pièce.

Lorsque le délai expire un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Le simple refus d’un colis ou l’absence de retrait dans un point relais ne suffisent pas, à eux seuls, à exprimer une volonté claire de se rétracter.

Le client doit informer GUAPPAA de sa décision avant l’expiration du délai de quatorze jours.

4. COMMENT EXERCER LE DROIT DE RÉTRACTATION

Le client peut exercer son droit de rétractation par l’un des moyens suivants :

– en utilisant la fonctionnalité « Me rétracter de ma commande » accessible sur guappaa.com ;

– depuis son compte client, lorsque la fonctionnalité est disponible ;

– en envoyant le formulaire type figurant à la fin de la présente Politique ;

– en écrivant à info@guappaa.com ;

– ou au moyen de toute déclaration claire et dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter.

La déclaration doit permettre d’identifier au minimum :

– le nom et le prénom du client ;

– le numéro de commande ;

– le ou les produits concernés ;

– l’adresse électronique utilisée pour la commande ;

– le moyen électronique auquel doit être adressé l’accusé de réception.

La fonctionnalité de rétractation en ligne est gratuite, directement accessible pendant le délai de rétractation et permet de confirmer la demande.

Un accusé de réception indiquant le contenu, la date et l’heure de la déclaration est envoyé au client sur un support durable.

L’utilisation du compte client, l’obtention d’un numéro de retour ou l’accord préalable de GUAPPAA ne constituent pas des conditions de validité du droit de rétractation.

Il est néanmoins recommandé d’utiliser les outils proposés par GUAPPAA afin de recevoir la bonne adresse de retour et les instructions adaptées.

5. DEMANDE DE RETOUR DEPUIS LE COMPTE CLIENT

Lorsque cette fonctionnalité est disponible, le client peut procéder de la manière suivante :

1. Cliquer sur l’icône de profil du Site.

2. Saisir l’adresse électronique utilisée lors de la commande.

3. Saisir le code de vérification reçu par courrier électronique.

4. Sélectionner la commande concernée.

5. Cliquer sur « Demander un retour ».

6. Sélectionner le ou les produits concernés.

7. Choisir le motif de la demande et ajouter, si nécessaire, une information complémentaire.

8. Envoyer la demande.

Après enregistrement de la demande, GUAPPAA communique au client les instructions et l’adresse de retour appropriée.

Cette procédure facilite le traitement logistique, mais ne limite pas les autres moyens légaux permettant d’exercer le droit de rétractation.

6. DÉLAI DE RENVOI DU PRODUIT

Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le client doit renvoyer le produit sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze jours suivant cette communication.

Le délai est respecté lorsque le produit est expédié avant son expiration.

Le client doit conserver :

– la preuve de dépôt ;

– le numéro de suivi ;

– le justificatif du transporteur ;

– et, si nécessaire, une photographie du contenu du colis avant sa fermeture.

L’utilisation d’un envoi suivi est fortement recommandée.

L’absence de suivi ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation, mais le client doit pouvoir démontrer qu’il a expédié le produit dans le délai légal.

7. ADRESSE DE RETOUR

L’adresse administrative de GUAPPAA n’est pas nécessairement l’adresse logistique applicable à chaque retour.

L’adresse correcte est communiquée au client avec les instructions de retour, selon le produit, le pays d’expédition et le prestataire chargé de sa réception.

Le produit ne doit pas être envoyé directement :

– au fabricant ;

– au fournisseur ;

– à l’adresse figurant sur l’étiquette d’expédition initiale ;

– ni à une adresse trouvée sur un emballage,

sauf instruction expresse de GUAPPAA.

L’utilisation d’une adresse incorrecte peut retarder la réception et le traitement du retour.

GUAPPAA ne demande jamais au client d’expédier un produit à l’étranger lorsque cette modalité créerait des frais disproportionnés ou porterait atteinte à ses droits légaux.

8. FRAIS DE RETOUR EN CAS DE RÉTRACTATION

En cas de changement d’avis donnant lieu à un remboursement monétaire, les frais directs de retour restent à la charge du client.

Le client peut choisir lui-même un transporteur approprié et régler directement l’expédition.

Lorsque GUAPPAA propose une étiquette de retour prépayée, le coût exact de cette étiquette ou son mode de calcul est communiqué au client avant son émission.

Ce coût ne peut être déduit du remboursement qu’après information et acceptation du client.

Aucun frais forfaitaire de traitement, aucune pénalité et aucun frais automatique de remise en stock ne sont appliqués.

GUAPPAA prend intégralement en charge les frais de retour lorsqu’il s’agit notamment :

– d’un produit différent de celui commandé ;

– d’un produit incomplet ;

– d’un produit endommagé avant sa remise au client ;

– d’un produit présentant un défaut de conformité ;

– d’une erreur imputable à GUAPPAA ;

– ou d’une prise en charge commerciale expressément annoncée.

9. PREMIER ÉCHANGE OU RETOUR CONTRE AVOIR OFFERT EN FRANCE MÉTROPOLITAINE

Indépendamment du droit légal de rétractation, GUAPPAA propose les avantages commerciaux suivants pour les retours effectués depuis la France métropolitaine.

Pour le premier échange d’une commande, GUAPPAA peut prendre en charge :

– l’étiquette de retour ;

– et l’expédition du produit de remplacement.

Cette prise en charge s’applique notamment à un échange de taille, de couleur ou de modèle, sous réserve de disponibilité et du respect des conditions d’état et d’hygiène prévues par la présente Politique.

Elle est limitée à un premier échange par commande.

GUAPPAA peut également prendre en charge le premier retour lorsqu’un client choisit un avoir plutôt qu’un remboursement monétaire.

En revanche, lorsqu’un client demande un remboursement monétaire à la suite d’un simple changement d’avis, les frais directs de retour restent à sa charge.

Les retours suivants d’une même commande restent à la charge du client, sauf produit défectueux, endommagé, incomplet ou non conforme.

Cette politique commerciale ne permet pas d’imposer un échange ou un avoir au client lorsqu’il dispose légalement d’un droit au remboursement.

10. CONDITIONS DES ÉCHANGES

Un échange peut être demandé notamment pour :

– une autre taille ;

– une autre couleur ;

– une autre variante ;

– ou un autre produit.

L’échange dépend de la disponibilité du produit souhaité.

Si le produit de remplacement est plus cher, le client doit régler la différence avant son expédition.

Si le produit de remplacement est moins cher, le client peut obtenir :

– le remboursement de la différence ;

– ou un avoir, avec son accord.

Lorsqu’un produit n’est plus disponible, GUAPPAA peut proposer :

– un autre produit ;

– un avoir ;

– ou un remboursement.

Aucun produit de remplacement et aucun avoir ne peuvent être imposés au client.

11. ÉTAT DES PRODUITS RETOURNÉS

Le client peut manipuler et essayer le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, la taille, les caractéristiques et le bon fonctionnement, comme il pourrait raisonnablement le faire dans un magasin.

Le client est invité à :

– essayer les vêtements avec précaution ;

– porter un sous-vêtement lors de l’essayage de la lingerie et des maillots de bain ;

– conserver intactes les protections et bandes d’hygiène ;

– ne pas laver le produit ;

– ne pas le parfumer ;

– ne pas le salir ;

– ne pas le modifier ;

– ne pas l’utiliser au-delà d’un simple essayage ;

– conserver les étiquettes, accessoires et éléments fournis ;

– emballer correctement le produit afin de le protéger pendant son retour.

Le produit ne doit notamment pas présenter :

– de traces d’utilisation prolongée ;

– de taches ;

– d’odeurs de parfum, de transpiration, de tabac ou de lessive ;

– de poils ou cheveux en quantité anormale ;

– de traces de maquillage ;

– de détérioration intentionnelle ;

– d’éléments essentiels manquants.

12. EMBALLAGE D’ORIGINE

Le client est invité à utiliser l’emballage d’origine lorsqu’il est encore disponible et adapté au retour.

L’absence, l’ouverture ou la détérioration du simple emballage commercial ne suffisent cependant pas, à elles seules, à supprimer le droit de rétractation.

Le produit doit être placé dans un emballage de transport suffisamment protecteur.

L’emballage d’origine peut être pris en compte lorsqu’il constitue une partie essentielle du produit, possède une valeur particulière ou lorsque sa disparition entraîne une dépréciation réelle de l’ensemble vendu.

13. DÉPRÉCIATION DU PRODUIT

Le client n’est responsable que de la dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques, la taille et le bon fonctionnement du produit.

Lorsqu’une dépréciation est constatée, GUAPPAA peut réduire le remboursement uniquement à hauteur de la perte réelle de valeur du produit.

Cette réduction doit être :

– individualisée ;

– proportionnée ;

– objectivement constatée ;

– expliquée au client ;

– et, lorsque cela est nécessaire, accompagnée de photographies ou d’éléments justificatifs.

Aucune retenue forfaitaire de 10 %, aucun frais général de remise en stock et aucune pénalité automatique ne sont appliqués.

Un produit ne peut pas être déclaré non remboursable uniquement parce qu’il a été essayé ou parce que son emballage extérieur a été ouvert.

14. PRODUITS DESCELLÉS POUR DES RAISONS D’HYGIÈNE

Conformément à l’article L.221-28, 5° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour un produit qui réunit cumulativement les conditions suivantes :

– il a été livré avec un scellé, une protection ou un dispositif d’hygiène identifiable ;

– cette protection a été retirée, ouverte, détachée ou altérée par le client après la livraison ;

– le produit ne peut plus être retourné pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène.

Cette exception peut notamment concerner, selon leur conditionnement :

– les strings et slips ;

– les bas de lingerie ;

– certains bodys et articles intimes ;

– les bas de maillots de bain ;

– les maillots une pièce ;

– certains accessoires destinés à un usage intime ;

– les produits munis d’un emballage sanitaire scellé ;

– les articles entrant directement en contact avec les zones intimes.

L’exclusion n’est jamais automatique du seul fait que le produit appartient à une catégorie de lingerie ou de maillots de bain.

La simple ouverture :

– du colis de livraison ;

– de l’enveloppe extérieure ;

– du sachet d’expédition ;

– ou de l’emballage commercial extérieur

ne suffit pas à faire perdre le droit de rétractation lorsque la protection ou le dispositif d’hygiène du produit est resté parfaitement intact.

Un maillot de bain ou un article de lingerie dont la bande ou la protection d’hygiène est restée intacte peut être retourné dans les conditions de la présente Politique.

Lorsque le produit n’a pas été livré avec un dispositif d’hygiène identifiable, GUAPPAA ne peut pas invoquer automatiquement l’exception prévue pour les produits descellés.

15. PRODUITS DÉFECTUEUX, ENDOMMAGÉS OU NON CONFORMES

Les règles relatives au droit de rétractation ne limitent pas les garanties légales.

Un produit peut notamment être considéré comme non conforme lorsqu’il :

– ne correspond pas à la description ou au modèle commandé ;

– présente une taille ou une variante différente de celle commandée ;

– est incomplet ;

– ne possède pas les qualités annoncées ;

– est impropre à l’usage normalement attendu ;

– présente un défaut de fabrication ;

– a été endommagé avant sa remise au client.

Le client doit contacter GUAPPAA à info@guappaa.com en indiquant, lorsque cela est possible :

– son numéro de commande ;

– le produit concerné ;

– une description précise du problème ;

– une photographie ou une vidéo permettant de constater le défaut ;

– une photographie de l’étiquette ou de l’emballage lorsque celle-ci est utile.

Un signalement rapide facilite le traitement du dossier et les démarches auprès du transporteur ou du fournisseur, mais ne réduit pas les durées des garanties légales.

La fourniture de photographies ou d’une vidéo ne peut pas être imposée lorsqu’elle est impossible ou manifestement disproportionnée.

La mise en conformité est effectuée sans frais pour le consommateur et sans inconvénient majeur.

Selon les conditions prévues par la loi, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du produit.

La mise en conformité intervient dans un délai raisonnable qui ne peut normalement pas dépasser trente jours suivant la demande.

Lorsque la réparation ou le remplacement sont impossibles, refusés, trop tardifs, occasionnent un inconvénient majeur ou ne corrigent pas le défaut, le consommateur peut, selon les conditions légales :

– conserver le produit et obtenir une réduction du prix ;

– ou mettre fin à la vente contre restitution du produit et remboursement.

Les conditions détaillées de la garantie légale de conformité et de la garantie des vices cachés figurent dans les Conditions générales de vente.

16. COLIS ENDOMMAGÉ OU COMMANDE INCOMPLÈTE

Lorsqu’un colis est manifestement endommagé, ouvert ou reconditionné au moment de sa remise, le client est invité à :

– prendre des photographies du colis avant son ouverture ;

– conserver l’emballage et l’étiquette de transport ;

– vérifier le contenu ;

– formuler des réserves précises auprès du transporteur lorsque cela est possible ;

– contacter rapidement GUAPPAA.

Les réserves adressées au transporteur ne remplacent pas les droits que le client peut exercer directement auprès de GUAPPAA.

En cas de produit manquant, le client doit indiquer précisément le produit concerné.

Certaines commandes peuvent être expédiées dans plusieurs colis. Le client est donc invité à vérifier les numéros de suivi avant de signaler un produit manquant.

17. MONTANT DU REMBOURSEMENT

Lorsque la rétractation porte sur l’intégralité d’une commande, GUAPPAA rembourse :

– le prix des produits concernés ;

– ainsi que les frais de livraison standard initialement payés.

Lorsque le client avait choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé, le supplément correspondant n’est pas remboursé.

Lorsque la livraison initiale était offerte, aucun montant de livraison supplémentaire n’est dû.

Peuvent uniquement être déduits du remboursement :

– les frais directs d’une étiquette de retour utilisée et préalablement acceptée par le client ;

– la dépréciation réelle et justifiée d’un produit ;

– les sommes correspondant à un produit ou accessoire non retourné lorsqu’il devait faire partie du retour ;

– les frais réels légalement imputables au client dans une situation particulière.

Aucun avoir ne peut être imposé lorsque le client bénéficie légalement d’un droit au remboursement monétaire.

18. DÉLAI ET MODE DE REMBOURSEMENT

GUAPPAA rembourse les sommes dues sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle GUAPPAA est informée de la décision du client de se rétracter.

Pour une vente de biens, GUAPPAA peut différer le remboursement jusqu’à :

– la récupération du produit ;

– ou la réception d’une preuve de son expédition,

la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Le remboursement est effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du client pour un autre moyen ne lui occasionnant aucun frais.

Après l’émission du remboursement par GUAPPAA, un délai bancaire supplémentaire peut être nécessaire avant son apparition sur le compte.

Ce délai dépend exclusivement de la banque ou du prestataire de paiement du client.

Lorsque le remboursement n’apparaît pas après le délai normalement annoncé, le client est invité à :

1. vérifier son relevé bancaire ;

2. contacter sa banque ou l’émetteur de sa carte ;

3. écrire à info@guappaa.com en indiquant son numéro de commande.

19. RETOURS PARTIELS

Le client peut retourner seulement une partie de sa commande.

Le remboursement porte alors sur les produits effectivement retournés et éligibles.

Lorsque le retour partiel fait disparaître les conditions d’une promotion, d’une remise ou d’un cadeau, GUAPPAA peut recalculer l’avantage commercial uniquement dans la mesure où :

– cette conséquence avait été clairement annoncée ;

– elle correspond à l’économie réellement devenue sans objet ;

– elle ne prive pas le client de ses droits légaux ;

– et elle n’entraîne aucune pénalité disproportionnée.

20. PRODUITS OFFERTS ET CADEAUX PROMOTIONNELS

Lorsqu’un cadeau a été accordé sous condition d’un montant minimal de commande et que le retour fait passer la commande conservée sous ce seuil, le cadeau doit également être retourné.

Le client peut demander à conserver le cadeau lorsque GUAPPAA lui propose de l’acheter à la valeur clairement annoncée.

Aucune somme ne peut être automatiquement déduite sans information préalable et sans possibilité de retourner le cadeau.

Lorsqu’un produit a été commandé comme cadeau pour un tiers, le remboursement est normalement effectué au moyen de paiement utilisé par l’acheteur initial.

Un avoir ou un échange peut être proposé au destinataire lorsque cela est techniquement possible et accepté par les personnes concernées.

21. PRODUITS SOLDÉS OU ACHETÉS AVEC UN CODE PROMOTIONNEL

Les produits soldés, remisés ou achetés avec un code promotionnel bénéficient du même droit légal de rétractation 

et des mêmes garanties légales que les produits vendus au prix habituel.

Le remboursement correspond au montant effectivement payé pour le produit.

Une promotion ne permet pas d’exclure un produit du droit de rétractation, sauf si une exception légale particulière est réellement applicable.

22. COLIS NON RETIRÉ, REFUSÉ OU ADRESSE INCORRECTE

Le fait de ne pas retirer un colis, de refuser sa livraison ou de ne pas répondre au transporteur ne constitue pas nécessairement une déclaration valable de rétractation.

Le client doit contacter GUAPPAA afin d’indiquer clairement la solution souhaitée.

Lorsqu’un colis est retourné en raison :

– d’une adresse incomplète ou incorrecte ;
– d’un nom absent de la boîte aux lettres ;
– d’un numéro de téléphone erroné ;
– d’une absence de retrait en point relais ;
– d’un refus injustifié ;
– ou d’un comportement imputable au destinataire,

GUAPPAA peut proposer :

– une nouvelle expédition ;
– un remboursement ;
– ou un avoir.

Une nouvelle expédition peut être subordonnée au règlement des frais réels qu’elle entraîne.

En cas de remboursement, seuls les frais réellement supportés, justifiables et légalement imputables au client peuvent être déduits.

Le prix total de la commande ne peut pas être automatiquement conservé du seul fait que le colis n’a pas été retiré.

23. RETOURS DEPUIS L’ÉTRANGER

Pour une rétractation ou un échange commercial effectué depuis un pays autre que la France métropolitaine, les frais de retour restent à la charge du client, sauf :

– produit défectueux ;
– produit endommagé ;
– produit incomplet ;
– produit non conforme ;
– erreur de GUAPPAA ;
– ou prise en charge commerciale expressément annoncée.

Le client doit contacter GUAPPAA avant l’expédition afin d’obtenir l’adresse et les instructions douanières adaptées.

Le colis doit être déclaré comme retour de marchandise lorsque la réglementation douanière le permet.

Le client ne doit pas envoyer un retour en contre-remboursement.

Les éventuels droits ou frais résultant d’une déclaration douanière incorrecte peuvent retarder le traitement du retour.

24. RETOURS HORS DÉLAI

Lorsque le délai légal de rétractation est expiré, GUAPPAA n’est pas tenue d’accepter un retour pour simple changement d’avis.

GUAPPAA peut néanmoins accorder, à titre commercial, un échange, un avoir ou une autre solution.

Une telle exception :

– reste facultative ;
– est examinée au cas par cas ;
– ne crée pas un droit général pour les autres commandes ;
– ne limite pas les garanties légales applicables aux produits défectueux ou non conformes.

25. PRÉVENTION DES FRAUDES ET ABUS

GUAPPAA peut effectuer des vérifications raisonnables lorsqu’un retour présente des anomalies objectives, notamment :

– retour d’un produit différent ;
– produit contrefait ou remplacé ;
– numéro de série ou étiquette incompatible ;
– colis vide ;
– retours répétés présentant des incohérences ;
– fausse déclaration de non-réception ;
– manipulation ou détérioration intentionnelle.

Toute décision de refus ou de réduction du remboursement doit reposer sur des éléments objectifs et être expliquée au client.

L’existence d’un doute ne suffit pas, à elle seule, à supprimer les droits légaux du consommateur.

26. CONTACT

Pour toute demande de retour, d’échange, de rétractation, de remboursement ou de garantie :

Par courrier électronique :

info@guappaa.com

Par téléphone :

+33 (0)6 51 49 64 29

Par courrier postal :

GUAPPAA – Benjamin BIRGEL EI
47 D rue du Général de Gaulle
67150 Erstein
France

Le client est invité à indiquer son numéro de commande dans toutes ses communications.

ANNEXE – FORMULAIRE TYPE DE RÉTRACTATION

Veuillez compléter et envoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez exercer votre droit de rétractation.

À l’attention de :

GUAPPAA – Benjamin BIRGEL EI
47 D rue du Général de Gaulle
67150 Erstein
France

Courriel :
info@guappaa.com

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du ou des produits suivants :

Produit(s) concerné(s) :

Numéro de commande :

Commandé le :

Reçu le :

Nom et prénom du consommateur :

Adresse du consommateur :

Adresse électronique utilisée pour la commande :

Signature du consommateur, uniquement en cas d’envoi du formulaire sur papier :

Date :

Le consommateur peut également exercer sa rétractation au moyen de la fonctionnalité « Me rétracter de ma commande » disponible sur guappaa.com ou par toute déclaration claire adressée à info@guappaa.com.